Aplicación del ciclo de Deming para mejorar la calidad del servicio en el área de elaboración de cotizaciones de la empresa Telequipo del Perú SAC en Lima, año 2018

Abstract

La presente tesis se enfoca en aplicar el Ciclo de Deming como metodología para mejorar la calidad del servicio en el área de elaboración de cotizaciones de la empresa Telequipo del Perú SAC en Lima, año 2018. La empresa cuenta con una muy buena reputación generada al trabajar con empresas muy reconocidas como Telefónica del Perú y Graña y Montero; sin embargo, la buena calidad de sus servicios en telecomunicaciones se ve opacada por las deficiencias generadas en el área de elaboración de cotizaciones, la cual es el medio de contacto entre las necesidades de los clientes y la empresa. Es por ello que se revisó investigaciones a fin de elegir una metodología que se adapte a sus necesidades, la cual en este caso fue el Ciclo de Deming, debido a que tiene conceptos y principios claros para su implementación además de poder ser aplicada a diversas problemáticas, áreas o tipos de empresa. Para iniciar se establecieron los problemas, hipótesis y objetivos, tomando como referencia a las dimensiones confiabilidad y capacidad de respuesta aplicadas a la calidad del servicio. Así mismo, se estableció como muestra de análisis para el pretest al total de solicitudes de cotización que ingresaron por el correo de ventas entre junio y julio del 2018, para luego proceder a la elaboración de la propuesta de mejora tomando en cuenta la herramienta “lluvia de ideas” y luego proceder con su implementación, la cual incluyó la estandarización del proceso, renovación del formato para elaborar cotizaciones, la creación de un formato para el seguimiento y control de las mismas así como capacitaciones. Para reconocer si la aplicación de la metodología generó el impacto esperado en la calidad de servicio del área de elaboración de cotizaciones se procedió a realizar una comparación entre su porcentaje de cumplimiento en el pretest y postest, del cual se obtuvo como resultado que esta pasó de un 28.12% a un 68.18%. Así mismo, su dimensión confiabilidad pasó de un 67.19% a un 82.61%, mientras que su dimensión capacidad de respuesta pasó de un 53.82% a un 82.36%. Esta información permitió corroborar que la investigación logró alcanzar los objetivos trazados inicialmente y coincidieron con la tesis de Polo y Guzmán, quienes lograron mejorar la calidad de su servicio en un 25%.