Análisis de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal del Santa filial Huaraz 2011

Abstract

El objetivo de realizar esta investigación surge debido a la problemática actual encontrada en el constante malestar de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa, dada el bajo nivel de calidad de servicio que se viene brindando en esta entidad financiera. La presente investigación permitirá analizar y evaluar el nivel de relación existente que tiene la Calidad de servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Caja Municipal del Santa - Filial Huaraz 2011. El presente estudio afecta a las caja municipales del Perú, específicamente a la Caja Municipal del Santa - Filial Huaraz y su relación con el índice de Satisfacción de sus clientes. Para el desarrollo de la investigación se tomaron como bases teóricas: Definición, evaluación, factores y características de la Calidad de Servicio, así como concepto, características y demás conceptos relacionados con. la Satisfacción del Cliente. Además, el uso de la estadística y sus herramientas para la tabulación, análisis y evaluación de resultados de las encuestas al cliente; con ello, encontrar el nivel de relación existente entre la Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes de la Caja Municipal del Santa - Filial Huaraz 2011.