“Gestión del cliente y su relación con el marketing relacional en la Empresa de Servicio Privado de Salud del distrito de Comas-Lima-año 2011”

Abstract

Los resultados del presente trabajo de investigación no experimental transeccional o transversal de tipo descriptivo-correlacional revelan que existe relación entre el marketing relacional y la gestión del cliente en el área de admisión del Centro Médico de la Clínica Ricardo Palma Sede Comas, la prueba empleada para el análisis ha sido Chi-Cuadrado; así mismo, se aplicó el análisis de la prueba de Correlación Rho de Spearman que determinó que existe una buena correlación entre la variable dependiente y la variable independiente. Esta investigación se ha realizado en una muestra significativa tomando como población el número total de pacientes atendidos en el año 2011.Se empleo la técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple y la información se obtuvo bajo la técnica de recolección de datos cuantitativas conocido como encuesta en la cual se confecciono un cuestionario dirigido a los pacientes, clientes o usuarios; además, se obtuvo información importante del sistema de datos de pacientes. Así mismo, al evaluar las características del marketing relacional que comprende la interactividad, dirección de acciones y personalización, la memoria, la receptividad, la orientación al cliente, la discriminación, y el valor del cliente se relacionan positivamente con la gestión de procesos claves, la comunicación y atención del cliente en el área de admisión del Centro Médico de la Clínica Ricardo Palma Sede Comas. De igual manera, se debe establecer relaciones efectivas con el paciente, para no solo captar, sino encadenar la vinculación, segmentación, satisfacción, fidelización, y la lealtad del pacientes; para que no suceda como en al año 2011 que se perdieron 86.46% del total de pacientes captados, solo reteniendo al 13.54%. Por eso, se precisa identificar los factores que se contraponen a asegurar una adecuada relación con el paciente; tales como la falta de eficiencia en los proceso claves, una comunicación inadecuada en la organización, falta de motivación al personal, establecer normativa sobre una cultura de cliente entre otras que permita asegurar un buen manejo de la gestión del paciente que le permita el acceso a las prestaciones médicas con fluidez, compromiso y confianza. Los resultados también revelaron que la gestión de clientes del área de admisión del Centro Médico de la Clínica Ricardo Palma se caracteriza por ser no eficiente, sin embargo, hay procesos claves en la cual su desempeño es notorio pero la actuación debe ser global para dar una perspectiva única al paciente al cual buscamos satisfacer, para fidelizar y se torne un cliente leal. Así mismo, el marketing relacional en el área de admisión del Centro Médico de la Clínica Ricardo Palma no se caracteriza por ser interactiva, como se trato de demostrar; sin embargo, hay otras características que se manejan con peculiaridad, pero no con el afán de mantener y retener pacientes; por ello se debe trabajar con énfasis en el talento humano de la organización que brindará el soporte y enfocará su atención y conocimiento en la relación con el paciente. Finalmente, la investigación constituye un aporte en el tema del marketing relacional y su relación con la gestión del cliente en las empresas de servicio privado de salud del distrito de Comas.