Gestión de las reclamaciones y la calidad del servicio en el área de atención al cliente de la empresa UNNA transporte S.A.C. - Línea 1, sede Lima (Perú), 2021

Abstract

Lograr brindar el mejor servicio percibido se ha vuelto, hoy en día, uno de los principales pilares de las organizaciones; la demanda constante por no sólo obtener un producto o bien de calidad sino una experiencia de bienestar total con la obtención de este, es parte de la estrategia diaria de mejora de las empresas, es en ese sentido que la presente tesis busca determinar el vínculo que existe entre la gestión de las reclamaciones y la calidad del servicio en el área de atención al cliente de la empresa Unna Transporte S.A.C, para lo cual se contempla para la variable gestión de las reclamaciones las dimensiones: proceso, capacitación y canal, y para la variable calidad del servicio las dimensiones: servicio, infraestructura y satisfacción. En virtud del propósito de la presente tesis, se emplea un enfoque metodológico cuantitativo no experimental, correlacional y se utiliza la encuesta, el área de atención al cliente está compuesta por 55 trabajadores, a los cuales se les aplicó el instrumento de recolección de información, mediante el valor de Rho Spearman= 0,765 (correlación directa) y el significado bilateral obtenido 0,000 se determinó la relación que existe entre las variables estudiadas; finalmente, tomando como base el vínculo que existe entre las variables de estudio, se concluyó que, al optimizar los procesos y procedimientos de atención en el área estudiada, se incurriría en una menor cantidad de reclamos.