Aplicación del sistema Lean Management para mejorar la calidad del servicio en el área de operaciones de la empresa Turismo J.A.K.S.A., La Victoria, 2019

Abstract

Hoy en día, el sector transporte es uno de los principales ejes que contribuyen al desarrollo de un país, siendo estos utilizados a diario, ya sea para desplazarse por la ciudad o a otros destinos con mayor duración en el tiempo de viaje. Es por ello que, las empresas dedicadas a este rubro, deben proveer un servicio de acuerdo a las normas de transporte reguladas en cada país, y las expectativas de los clientes respecto a la calidad del servicio que adquieren. El presente estudio de investigación, tuvo como finalidad mejorar la calidad del servicio en el área de operaciones de la empresa TURISMO J.A.K.S.A., haciendo uso de herramientas propias del sistema Lean Management. En el área de operaciones de la empresa, se detectó que no había procedimientos claros, se brindaba el servicio de acuerdo a lo que cada colaborador creía conveniente, había retrasos en la salida de los buses, y existían quejas tanto de los clientes internos y los clientes externos. Por ser una investigación de tipo aplicada, el estudio se encargó de describir el comportamiento de las variables dependientes, respecto a la manipulación de la variable independiente; con una población conformada por los 30 viajes en servicio económico, realizados desde Lima durante 30 días previos y posteriores a la implementación de las herramientas. Los instrumentos de medición de datos, fueron validado por el criterio de 3 ingenieros, y el procesamiento de los datos se realizó mediante el programa informático SPSS 25. Para implementar este sistema, se enfocó en los procesos del área y la optimización de los mismos, así también en las capacitaciones al personal involucrado en la realización del servicio, y el control de los indicadores de medición para la satisfacción del cliente y la seguridad del transporte. Se concluye que, gracias a la aplicación del Lean Management la calidad del servicio en el área de operaciones incrementó en un 15.37% respecto a la inicial. Esto quiere decir que del 73.44 % en servicios conformes, situación antes de la mejora; se incrementó a un 84.73%, después de haber puesto en práctica la metodología Lean.