Comparación de la satisfacción del cliente en las agencias de Juanjui y Tarapoto de la caja municipal de PAITA S. A. En el año 2011

Abstract

La presente Tesis es una investigación que tiene como objetivo apreciar de manera comparativa la satisfacción del cliente en las Agencias de Juanjui y Tarapoto de la CMAC-Paita S.A. en el año 2011. Partiendo del concepto básico de que la “satisfacción del cliente” es un requisito básico para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado meta. Por tal motivo en el presente trabajo de investigación se evaluó a las agencias de Tarapoto y Juanjui de la CMAC-Paita S.A., identificando el nivel de satisfacción de los clientes en el servicio que brindan y comparando las expectativas con las perspectivas del servicio brindado enfocados en la satisfacción de los mismos. De manera general el presente trabajo de investigación concluye determinando que en la Agencia Tarapoto de la CMAC-Paita S.A las perspectivas (5.96) sí superan a las expectativas (5.71) de los clientes, lo mismo ocurre en cada una de sus cinco dimensiones, por lo tanto sí satisfacen las necesidades de los clientes; mientras que en la Agencia Juanjui de la CMAC-Paita S.A las perspectivas (5.68) no superan a las expectativas (6.11) de los clientes, lo que ocurre en tres de sus cinco dimensiones, por lo tanto no está satisfaciendo las necesidades de los clientes.