Nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad del servicio que ofrece la empresa de transporte Tepsa, Sullana - 2014

Abstract

La finalidad de la presente investigación es analizar cómo influye la calidad del servicio en el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa de transporte TEPSA-Sullana. Para esta investigación se empleó una metodología observacional; donde definimos la problemática de hechos observados, así como la formulación de las hipótesis, luego recolección de datos que fueron analizados e interpretados con un registro sistemático, valido y confiable. Se trabajó con una muestra de 171 clientes a quienes se les aplicó el cuestionario Servqual, basado en percepciones. La utilización del modelo Servqual usando la metodología Servperf, ha permitido conocer las influencias de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción en un modelo global ya que de las cinco dimensiones de la calidad del servicio cuatro no ejercen influencia con la satisfacción y sólo la empatía ejerce una influencia positiva sobre la misma. La Empresa de Transporte Tepsa debería prestar mayor importancia a la Calidad Servicio que percibe el usuario, porque mejorará la satisfacción del cliente y por ende los resultados de la empresa. Para ello se debe aplicar el instrumento de medición de la calidad del servicio cada semestre, para poder detectar fallas e ir mejorando la calidad y utilizarla como herramienta competitiva, para lograr que el cliente lo diferencie de la competencia y lo elija entre las diferentes empresas que ofrecen los mismos servicios.