Calidad de atención y nivel de satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la comisaria de Familia Tumbes, 2019

Abstract

La investigación de tesis titulada “Calidad de atención y nivel de satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la Comisaria de Familia Tumbes, 2019”. El estudio está basado en la definición sobre Calidad de atención por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992), quienes sostienen que este término viene a ser aquella distinción entre la apreciación del usuario respecto al servicio que ha recibido y lo que esperaba que fuera este antes de haber sido atendido donde propone cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles y satisfacción definida por Setó (2004) quien indica que este término hace referencia a que tan complacido termina el cliente respecto a su apreciación por la experiencia obtenida, donde incluye la funcionalidad percibida, la técnica percibida, la confianza, la expectativa y la lealtad. Presentó como objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la Comisaria de Familia Tumbes, 2019. La hipótesis general: La calidad de atención se relaciona significativamente con el nivel de satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la Comisaria de Familia Tumbes, 2019. El enfoque del estudio fue el paradigma positivista, de tipo descriptiva-correlacional, de diseño no experimental; la muestra del estudio fue de 163 usuarios a los cuales se les aplico dos cuestionarios uno que evalúa la calidad de atención y el otro que evalúa la satisfacción, validado mediante la escala ordinal de Likert con Alfa de Crombach, proyectando un resultado de 0,857 para la variable calidad de atención y 0.851 para la variable satisfacción, los datos obtenidos se dieron a conocer mediante la presentación de tablas y estadísticos descriptivos así como estadísticos correlacionales (rho) de Spearman. Los resultados muestran que existe relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la Comisaria de Familia Tumbes, 2019 (rho= .859** y sig.= .003), además se encontró que las dimensiones de la calidad de atención como fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles se relacionan con la satisfacción de las víctimas de violencia familiar atendidas en la Comisaria de Familia Tumbes.