La calidad del servicio y la fidelización de los clientes en el área de importaciones en la empresa ISCO S.A.C., Callao 2019

Abstract

La presente investigación se realizó en la empresa ISCO SAC, teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa ISCO SAC, Callao, 2019.

Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 37 clientes nacionales de la empresa ISCO SAC. Se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó la prueba de independencia Chicuadrado.

Los

resultados arrojan que el 5.4 % de los clientes de la Empresa ISCO SAC, perciben que el nivel de la calidad de servicio es regular, el 78.4% bueno y el 16.2 % excelente. Mientras que, el 43,2 % de los clientes de la Empresa ISCO SAC, perciben que el nivel de la fidelización del cliente es bueno, el 51,4% regular y el 5,4 % excelente. Asimismo, la prueba de independencia Chi-cuadrado (13,688), es mayor al Chí tabular con 4 grados de libertad (9,487) y se encuentra en el área probabilística de rechazo, se rechaza la hipótesis nula con un 95% de confianza y se acepta que: las variables son dependientes y por lo tanto podemos proporcionar la respuesta de la hipótesis planteada que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la Empresa ISCO SAC, Callao 2019.