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Title: Optimización del proceso de soporte de aplicaciones implementando buenas prácticas en gestión de servicios TI
Issue Date: 2011
Institution: Universidad Científica del Sur
Abstract: El presente trabajo muestra cómo la implementación de buenas prácticas en la gestión de servicios TI influye directamente en la mejora de los procesos de soporte tecnológico, especialmente en el proceso de Soporte de Aplicaciones de una organización. Describimos los conceptos principales de la Librería de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), conjunto de procesos que aportan grandemente a la gestión del soporte tecnológico. Se detalla todas las fases de la implementación, objetivos, cambios realizados, creación de un Service Desk que reemplaza a un poco eficiente Help Desk, componentes de cada uno de los procesos, nuevos modelos, roles definidos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Soporte de Aplicaciones, Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), concluyendo con las métricas y resultados de la mejora. El caso, nos motivó a desarrollar un proyecto empresarial y mostramos el Plan de Negocio de una empresa consultora en Servicios TI.
Discipline: Ingeniería de Sistemas Empresariales
Grade or title grantor: Universidad Científica del Sur. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Ingeniero de Sistemas Empresariales
Register date: 11-Jan-2017; 4-Apr-2018



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