Influencia de las 5S Sobre la Satisfacción del Cliente Respecto al Tiempo de Atención en la Agencia La Rambla Brasil-BCP, Lima 2015

Abstract

El presente trabajo tiene una metodología inductiva y es del tipo aplicado no experimental, con el objetivo de evidenciar la influencia de la metodología 5S sobre la satisfacción del cliente respecto al tiempo de atención en el Banco de Crédito del Perú. Se aplicó la metodología 5S en la plataforma de ventas y servicios de la agencia la Rambla Brasil del BCP, primero se clasificaron los materiales de trabajo retirando los innecesarios y dejando los de uso frecuente, luego se ordenaron estos materiales etiquetándolos y disponiéndolos de manera tal que sea fácil ubicarlos; esto dio pie al siguiente paso, mantener la limpieza y estandarizar los proceso; por último nos concentramos en preservar la disciplina haciendo controles de cumplimiento. Para medir los resultados, se tomaron controles de tiempos durante la gestión del Asesor de Ventas y Servicios considerando una población de 1632 clientes y una muestra 312 clientes por mes. Los datos fueron recogidos por un voluntario en diferentes días por semana y fueron validados por profesionales a cargo de la gestión en el Banco. El procesamiento de datos se realizó aplicando la teoría de colas y medidas de dispersión, concluyendo en que la metodología 5S tiene influencia directa en la reducción del tiempo de atención pero indirecta en el tiempo de espera; se redujo la insatisfacción del 23.3% al 0% en los atributos de rapidez de atención y se comprueba que el tiempo de espera está directamente influenciado por la tasa de llegada y no por la rapidez de atención.