ITIL 4 en la mejora de la gestión de incidentes en Web Digital World, Lima 2022

Abstract

El trabajo de investigación tiene el propósito general, demostrar el impacto de ITIL en la gestión incidentes en WEB DIGITAL WORLD, se justifica en el respaldo de mejores prácticas de ITIL en gestionar incidentes, se intenta incrementar el porcentaje de incidentes resueltos, reducir tiempo promedio de las incidencias resueltas y disminuir el promedio de incidencias no resueltas. Se aplicará el método de tipo investigación aplicada donde su diseño es experimental cuyo nivel es preexperimental, se utilizaron fichas para observación para cada indicador. La muestra empleada tuvo 98 incidentes. En la investigación se demuestra que el uso de ITIL mejora significativamente la gestión de incidentes sobre los resultados: la tasa promedio de incidentes solucionados aumentó en un 49 % durante el pre – test y en un 69 % durante el post – test; hay una conclusión sobre el progreso; mientras que establece que el indicador del tiempo promedio para la resolución de incidencia tuvo 64,31% en el pre – test y 49,21% en el post – test; Como resultado, hay una disminución; la tasa promedio de incidencia no atendida que fue del 65 % en ese momento y se redujo al 50 % después de la prueba; lo cual permite concluir que hay mejora sustancial.