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Vílchez, M., (2017). La percepción del cliente sobre la Calidad de Servicio e el BCP agencias Trujillo 2017 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/11529
Vílchez, M., La percepción del cliente sobre la Calidad de Servicio e el BCP agencias Trujillo 2017 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/11529
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Título: La percepción del cliente sobre la Calidad de Servicio e el BCP agencias Trujillo 2017
Autor(es): Vílchez Fernández, María Lisette
Asesor(es): Espinoza Rodríguez, Olenka Ana Catherine; Pinglo Bazán, Miguel Elías
Palabras clave: percepción; calidad; servicio; elementos tangibles; fiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad; empatía.
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2017
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: El estudio tuvo como objetivo general determinar la percepción del cliente
sobre la calidad de servicio en las agencias del BCP en la ciudad de Trujillo
periodo 2017, las cuales fueron: Óvalo Grau, Mayorista y España, en estas se
identificó que el servicio es bueno. El diseño utilizado fue no experimental de
corte transversal descriptivo con la técnica dela encuesta y revisión de base,
donde se aplicó un cuestionario adaptado del método SERVPERF, la muestra
fue sacada de las tres agencias, arrojándonos 185 clientes a los que se les
tomo el cuestionario, como resultado se obtuvo que los clientes de las tres
agencias del BCP provincias están de acuerdo y totalmente de acuerdo con
los elementos tangibles que se refieren a equipos y tecnología moderna que
tiene el banco, fiabilidad en resolver sus problemas y brindarles un buen
servicio, capacidad de respuesta por parte de los colaboradores que siempre
están dispuestos a atender al cliente, seguridad en las instalaciones del banco
y con respecto a los empleados los que muestran mucho profesionalismo en
sus transacciones realizadas al cliente y además los clientes sienten mucha
empatía con la atención recibida ya que afirman que es personalizada y eso les
satisface. Finalmente se concluye que las agencias del BCP provincias se
encuentran brindando un servicio de calidad, que atrae a más clientes
diariamente y que hace de este el mejor banco del país.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/11529
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grado o título: Licenciada en Administración
Fecha de registro: 31-mar-2018
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