Reingeniería para el proceso de Contact Center del Siagie en la Oficina de Informática para el Servicio de Atención al Usuario en el Ministerio de Educación

Abstract

El proyecto comprende el desarrollo, implementación y evaluación de un Reingeniería para el proceso de Contact center del SIAGIE en la oficina de informática para el servicio de atención al usuario en el ministerio de educación El objetivo principal del proyecto es mejorar el proceso de atención al usuario mediante el canal telefónico, a partir de un análisis de reportes de requerimientos e incidentes registrados en el MANTIS (sistema web donde se realiza el registro de las incidencias de los usuarios, tickets de atención), la cual comprende siguientes indicadores: Tiempo de atención por ticket y la cantidad de incidentes registradas por usuario de atención (teléfono, correo, presencial). Para su correcta documentación y estructuración se utilizara la metodología RAPIDA RE, a fin de obtener resultados a corto plazo, además de desarrollar las tareas en forma simultánea. La implementación dará como resultado la medición de los indicadores requeridos por la OTIC como el nivel de servicio y las llamadas abandonas existente en el Contact Center del SIAIGE.