CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO, EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - ORA DEL REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL -RENIEC, CERCADO DE LIMA – 2016.

Abstract

La presente investigación Titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, en la Oficina Registral Auxiliar – ORA del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, Cercado de Lima – 2016”, se analizó detalladamente a cada una de las variables y de igual forma a cada una de sus dimensiones específicas. De modo que, se propuso como el objetivo general; “Determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio”. En cuanto a las bases teóricas, lo que respecta a la primera variable calidad de servicio se trabajó con Dolors (2004), en cuanto a la segunda variable se consideró a Kotler (2006). La investigación es de tipo descriptivo – correlacional de corte transversal, se utilizó la encuesta, la población de estudio se conformó por 110 usuarios, quedando como muestra final 86 usuarios, se aplicó el cuestionario compuesto por 22 y 30 Ítem de la primera y segunda variable. Los resultados obtenidos nos permiten afirmar que existe: una fuerte relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.827** y el nivel de significancia 0.000. Igualmente, existe relación débil entre elementos tangibles y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.474** y el nivel de significancia 0.000. Asimismo, existe relación débil entre fiabilidad y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.504** y el nivel de significancia 0.000. De igual manera, existe relación moderada entre capacidad de respuesta y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.688** y el nivel de significancia 0.000. Igualmente, existe relación moderada entre seguridad y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.687** y el nivel de significancia 0.000. Después del análisis realizado podemos observar que existe relación moderada entre empatía y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.673** y el nivel de significancia 0.000