Calidad de servicio logístico y de relación en plataformas ecommerce B2C desde la perspectiva del usuario, Lima - 2021

Abstract

El objetivo de la investigación fue analizar los factores que determinan la calidad de servicio logístico y de relación en plataformas de ecommerce B2C, desde la perspectiva del usuario, Lima-2021. El tipo de investigación fue aplicada, de enfoque cualitativo, el diseño de la investigación fue fenomenológico orientado a las experiencias de los usuarios para describir, detallar y comprender los saberes, se entrevistó a los participantes mediante una guía de entrevista semiestructurada, los entrevistados fueron los usuarios de los servicios de ecommerce de plataformas B2C tomando en cuenta los pedidos gestionado en una plataforma china de fama mundial. Como resultado se pudo analizar tres factores determinantes en la percepción de la calidad de servicio logístico: (a) calidad de sitio web, (b) entrega del servicio, (c) devolución del servicio y tres factores que determinan la calidad de relación:(d) confianza en la plataforma, (e) compromiso con la plataforma (f) satisfacción del cliente. Como conclusión se pudo verificar y contrastar los factores más importantes para los clientes que son (a) la calidad de entrega, (b) la devolución del producto y (c) la confianza en la plataforma. Se recomienda que las empresas proporcionen un servicio logístico excepcional a los clientes, para que incrementen las participaciones en la plataforma.