“Brecha Entre La Expectativa Y La Percepción De La Calidad En Atención Médica Del Servicio De Emergencia Del Hospital II Tarapoto, I-Semestre – 2015”

Abstract

El presente estudio fue desarrollado en el Servicio de Emergencia del Hospital II Tarapoto; tuvo como objetivo general: Determinar la brecha entre la expectativa y la percepción de la calidad de la atención médica en el servicio de Emergencia del Hospital II Tarapoto en el I – Semestre 2015, fue de tipo cuantitativo, descriptivo simple, la muestra fue un muestreo sistemático constituido por 376 pacientes. La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada establecida por el Ministerio de Salud a todos los establecimientos de salud, los resultados obtenidos mostraron que el 100% de los usuarios afirman que la expectativa es alta y la percepción 64.2% regular. La dimensión mejor calificada fue capacidad de respuesta con una brecha de -0,84 y la de más baja ponderación fue la dimensión de Aspectos tangibles con una brecha de -1,28. Con respecto a la identificación de los nudos críticos corresponden a 14 ítems que resultaron insatisfechos superando el 60% de insatisfacción siendo el ítem 2 “Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud” el de mayor insatisfacción con el 83.00%. Se concluyó que la Brecha entre la Expectativa y la Percepción de la calidad de Atención Médica del Servicio de Emergencia del Hospital II Tarapoto es negativa y alta, que reflejan un bajo nivel de calidad e insatisfacción en el paciente. De la evaluación y análisis de los resultados se recomienda tomar en cuenta todos los nudos críticos para retroalimentar las funciones con responsabilidades en el servicio de Emergencia.