Satisfacción y fidelización del cliente de una Empresa de Transporte Terrestre de Pasajeros Chiclayo 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar el nivel de satisfacción como generador de fidelización del cliente de una empresa de transportes terrestre de pasajeros en la ciudad de Chiclayo. Para tal efecto, inicialmente se muestra los antecedentes que apoyan el estudio, se abordó corrientes teóricas sobre la satisfacción de los clientes, así como sobre la fidelización, esto llevó a plantear la hipótesis que la satisfacción es un generador de fidelización en el cliente. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional y el diseño fue no experimental de tipo transversal. La muestra estuvo conformada por 167 clientes elegidos de manera probabilística en las mismas instalaciones de la empresa. El instrumento utilizado fue un cuestionario diseñado con 35 ítems que mide las variables de estudio, ésta fue sometida al análisis estadístico respectivo, así como revisado por expertos académicos. Se concluye que, si bien la satisfacción percibida es medianamente alta, los clientes valoran la calidad del servicio y consideran la empresa debe trabajar para lograr una mayor satisfacción en ellos. Se realiza la correlación con los resultados obteniéndose un valor de 0.609; por lo tanto, se acepta la hipótesis inicial. Así mismo, se dan algunas recomendaciones para que puedan ser puestas en práctica y se refuercen los ítems que obtuvieron menor puntaje.