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Carrera, J., (2017). Calidad de servicio y fidelización del cliente en el banco Ripley de San Isidro Perú 2017 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/27339
Carrera, J., Calidad de servicio y fidelización del cliente en el banco Ripley de San Isidro Perú 2017 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/27339
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Título: Calidad de servicio y fidelización del cliente en el banco Ripley de San Isidro Perú 2017
Autor(es): Carrera Lara, José Luis
Asesor(es): Vega Guevara, Miluska Rosario
Palabras clave: Percepción del cliente; Deficiencia; Colaboradores; Expectativas; Producto
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2017
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La calidad de servicio es un componente primordial de las percepciones del cliente,
en caso de los servicios puros lo que predomina son la evaluación del cliente y en los
casos que se ofrece servicio combinado con producto físicos, la calidad también
puede ser fundamental para determinar la satisfacción al cliente y por ende la
fidelización en el banco Ripley, por lo tanto tiene una correlación directa en la
fidelización al cliente, asegurando la satisfacción al cliente y el posicionamiento en la
mente del consumidor. La presente investigación tuvo como objetivo determinar si la
calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente en el banco Ripley San
Isidro Perú 2017.
La investigación fue desarrollada bajo un enfoque cuantitativo básico de nivel
correlacional con corte transversal. La muestra estuvo conformó por 337 clientes el
cual fue determinado aleatoriamente, y fue medida a través de un instrumento llamado
encuesta y fue medida en la escala de Likert y procesada bajo el programa SPSS
versión 22.
En los resultados evidenciamos que se encontró una relación directa entre la
calidad de servicio y la fidelización del cliente de la empresa banco Ripley de San
Isidro R= 0.655, además se evidencia que entre la variable calidad de servicio la
dimensión responsabilidad fue percibida de manera regular con un 67.1% y la más
baja fue la dimensión elementos tangibles con 11.0%. Cabe mencionar que entre la
variable fidelización del cliente la dimensión con mayor porcentaje fue la dimensión
experiencia del cliente con un 61.4% con un nivel regular y la más baja fue la
dimensión información con un 3.2% con un nivel bajo.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27339
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Administración de Negocios - MBA
Fecha de registro: 15-feb-2019
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