Gestión de reclamos y satisfacción del usuario en el servicio de atención al ciudadano del INDECOPI, 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo establecer si la gestión de reclamos permite el logro de la satisfacción del usuario en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI durante el año 2020, la metodología empleada tuvo enfoque cualitativo, con diseño etnográfico, los participantes fueron cinco funcionarios que realizan trabajo de conciliadores de consumo y cinco usuarios que presentaron reclamo en el SACINDECOPI, la técnica para la obtención de información fue la entrevista y el instrumento fue la guía de entrevista conteniendo 9 preguntas de tipo abiertas, el método para el análisis de los datos se llevó a cabo mediante la reducción de los datos resultantes de las entrevistas, obteniendo unidades significativas de análisis que posteriormente generaron las subcategorías emergentes y su codificación correspondiente; como conclusión se obtuvo que, la gestión de reclamos ayuda o facilita a que los usuarios de consumo se sientan satisfechos de las gestiones que realizan para solucionar conflictos con los proveedores, mediante el empleo de los mecanismos establecidos en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI.