Calidad de atención y fidelización de los clientes en el área de créditos de la Caja-Cusco S.A. agencia Quillabamba, año 2021

Abstract

La investigación científica se propuso como objetivo establecer la relación que existe entre calidad de atención y fidelización del cliente en el área de crédito de la Caja-Cusco S.A. agencia Quillabamba, año 2021. La metodología se basó en un enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel correlacional – descriptiva y de diseño no experimental. La población fue integrada por 5113 clientes vigentes en cartera, del cual se obtuvo una muestra de 188 clientes que fueron evaluados mediante la técnica de encuesta, empleando los cuestionarios como instrumento. Como resultado se obtuvo que el 66.0% de los clientes encuestados de la Caja – Cusco S.A. consideró como deficiente la calidad de atención; así mismo, el 66.5% de los clientes exhortó que la fidelización es deficiente. De otro lado, en el análisis correlacional se obtuvo un coeficiente de 0.423 y un p valor de 0.000, categorizándose como una correlación estadísticamente positiva y de grado moderada entre calidad de atención y fidelización. Por lo tanto, como conclusión se precisó que existe relación entre calidad de atención y fidelización del cliente en el área de crédito de la Caja-Cusco S.A. agencia Quillabamba, año 2021.