El desempeño laboral y su relación con la calidad de servicio brindado por el personal de la empresa de transporte interprovincial de pasajeros, Transporte Linea S.A. Filial Chimbote, año 2011

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación, fue determinar si existe relación entre el Desempeño Laboral y la Calidad de Servicio de la empresa “Transportes Linea S.A. ”, a! respecto la Prueba Chi Cuadrado de Pearson demostró tal relación (a un nivel de confianza del 95% y error máximo aceptable del 5%), la cual fie ¡a apropiada de acuerdo a! tipo de hipótesis formulado y al enfoque de la investigación (Descriptiva correlaciona!) El estudio realizado se enmarco bajo la siguiente operacionalización de las variables, cabe indicar “Desempeño Laboral” (Variable Independiente), el cual se definió en base a las habilidades técnicas, humanas y conceptuales del personal; en cuanto a la “Calidad de Servicio” (Variable Dependiente), se definió en base a los niveles de fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta por parte del personal, seguridad que inspira la empresa y los niveles de empatia por parte de su personal. De los resultados encontrados se determino que los niveles de Desempeño laboral del Administrador, supervisores y personal de atención estuvieron a un nivel medio como consecuencia la calidad de servicio brindada por la mencionada empresa se encontró en igual nivel en la gran mayoría de aspectos evaluados; a excepción de los niveles de de confianza que inspira la empresa (Seguridad). A consecuencia de las conclusiones que se llegó en el presente estudio entre las recomendaciones que se desprendieron, a considerar por parte de la empresa fue de: ejercer el liderazgo por parte de la administración y de los supervisores con fines de orientar al personal a identificarse con la empresa; entre otros aspectos capacitar al personal de atención, desde la forma en que deben dar la bienvenida a los clientes a la agencia hasta la puesta en el destino del mismo por parte del respectivo personal, asi como mostrar toda la atención debida a las consultas de los clientes como por ejemplo, la cotización de un pasaje u horario de salida, mostrando siempre su habilidad técnica, humana y conceptual que poseen para brindar una alta calidad de servicio.