“Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de una tienda de supermercados, Ate, 2018”

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de una tienda de supermercados, Ate, 2018”, tiene como objetivo describir la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en los clientes de una tienda de supermercados, Ate, 2018. Tomando a distintos autores que explican las definiciones, dimensiones, indicadores, modelos y medición correspondiente a cada variable. Se realizó un estudio descriptivo correlacional y con diseño no experimental de corte transversal, debido a que no se modificaron ni manipularon variables de estudio solo estas fueron de uso para la medición en un tiempo determinado. Durante el proceso estadístico se tomó como muestra 200 clientes a quienes se le aplicó la encuesta, dicha técnica con un cuestionario que lleva 30 preguntas con una escala Likert y adaptado del modelo SERVQUAL. Aplicada el instrumento, se llegó a la conclusión que existe relación positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, mediante la prueba de correlación Rho spearman 0,566 y un valor de significancia del 0,00, el marco teórico presentado aporta para desarrollo de los conocimientos de la calidad de servicio y satisfacción al cliente.