Optimización del proceso de atención de emergencias a usuarios para mejorar la productividad en las estaciones del Metro de Lima, 2016

Abstract

La investigación titulada Optimización del proceso de atención de emergencias a usuarios para mejorar la productividad en las estaciones del Metro de Lima, 2016 tuvo como objetivo general mejorar la productividad en la atención de emergencias de las estaciones por medio de la optimización del proceso de atención; se tuvo como referencia al autor José Antonio Pérez para desarrollar la metodología gestión por procesos (variable dependiente) con sus dimensiones, eficacia, eficiencia, flexibilidad, competitividad y al autor Antonio Gutiérrez con la metodología productividad y calidad (variable independiente) de dimensiones eficiencia, eficacia y efectividad. El tipo de investigación es aplicada, diseño cuasi experimental donde se manipuló la variable independiente para obtener resultados en la dependiente; la población estuvo compuesta por los tipos de emergencias, donde por criterios de información existentes se estudiaron las atenciones correspondientes a los años 2015 y 2016 por atascos en puerta de coches, caídas y enfermedades durante los meses de abril a junio. Se utilizaron los registros de atenciones procesados por el SPSS 23. Se concluyó que la metodología de procesos mejora significativamente la productividad en la atención de emergencias de las estaciones del Metro de Lima, 2016 con una confiabilidad del 95% y un margen de error del 0.05. La media de la productividad antes de la metodología de aplicación de procesos es de 0.21, y la media de la productividad después de la metodología es de 0.33. Luego de los resultados obtenidos, la recomendación va a la Gerencia de Servicios, considerar estos resultados hallados para mejorar el proceso de atención de emergencias que permita tomar mediciones periódicas para su control como también realizar programas de capacitación.