La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa ferretera privada de la ciudad de Trujillo, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa ferretera privadade la ciudad de Trujillo, 2021. El tipo de investigación fue aplicada, de diseño no experimental, de corte transversal, descriptivo– correlacional. La población estuvo conformada por 110 clientes del cual se determinó una muestra de 86. Para obtener su opinión se utilizó una encuesta de 28 preguntas, a través de un cuestionario. Los resultados determinaron que cuando la calidad de servicio es regular, la satisfacción del cliente también es regular, como consecuencia que existen servicios específicos como instalaciones adecuadas, ayuda al cliente,ausencia de productos, procesos de atención funcionales, entre otros; que necesitan ser mejorados. El resultado de la prueba de Rho de Spearman determinó que existe correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente con un coeficiente de correlación de 0.888 y una significación bilateral 0.034 que es menor a 0.05; mostrando una correlación positiva considerable. Concluyendo que, sí existe relación entre las variables, asimismo las dimensiones de calidad de servicio tienen relación con la variable satisfacción del cliente.