ITIL V4 para la gestión de incidencias en el área recursos humanos de una unidad de gestión educativa, Lima 2023

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar el impacto de ITIL V4 en la gestión de incidencias del área de recursos humanos de una unidad de gestión educativa en Lima. La metodología aplicada comprendió un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado sobre una muestra de 156 registros. Los resultados evidenciaron que ITIL V4 incrementó el porcentaje de incidencias resueltas al 100% de 27.6% a 43%, redujo el tiempo de solución a menos de 5 días en el 78.2% de casos versus un 51.9% inicialmente y mejoró la efectividad de registros a una clasificación sesgada de 92.3% luego de implementarlo. El análisis estadístico mediante la prueba U de Mann-Whitney en las 3 dimensiones evaluadas demostró que ITIL V4 tiene un alto impacto positivo en la gestión de incidencias. En conclusión, la implementación de ITIL V4 resultó muy beneficiosa para mejorar la cantidad, tiempo y efectividad en la gestión de incidencias del área de recursos humanos de la unidad de gestión educativa estudiada.