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Title: ITIL V4 para la gestión de incidencias en el área recursos humanos de una unidad de gestión educativa, Lima 2023
Advisor(s): Acuña Benites, Marlon Frank; Vargas Huaman, Jhonatan Isaac
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El objetivo del estudio fue determinar el impacto de ITIL V4 en la gestión de incidencias del área de recursos humanos de una unidad de gestión educativa en Lima. La metodología aplicada comprendió un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado sobre una muestra de 156 registros. Los resultados evidenciaron que ITIL V4 incrementó el porcentaje de incidencias resueltas al 100% de 27.6% a 43%, redujo el tiempo de solución a menos de 5 días en el 78.2% de casos versus un 51.9% inicialmente y mejoró la efectividad de registros a una clasificación sesgada de 92.3% luego de implementarlo. El análisis estadístico mediante la prueba U de Mann-Whitney en las 3 dimensiones evaluadas demostró que ITIL V4 tiene un alto impacto positivo en la gestión de incidencias. En conclusión, la implementación de ITIL V4 resultó muy beneficiosa para mejorar la cantidad, tiempo y efectividad en la gestión de incidencias del área de recursos humanos de la unidad de gestión educativa estudiada.
Discipline: Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Juror: Bamberger Vargas, Braggi Alfredo; Vargas Huaman, Jhonatan Isaac; Acuña Benites, Marlon Frank
Register date: 7-Feb-2024



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