Implementación Lean Service en la mejora de la satisfacción del cliente de la Financiera CrediScotia, 2022

Abstract

La presente investigación realizada en la Financiera CrediScotia, se ha desarrollado secuencialmente para ir logrando los objetivos planteados, el primer objetivo fue la de calcular el nivel de insatisfacción de los clientes, para ello se ha recogido datos acorde al tamaño de muestra de 385 clientes, el resultado de la encuesta da a conocer que solo el 30.51% de la muestra se siente satisfecho, esta cifra muy baja obligo a realizar un análisis de la situación actual para buscar las causas que estaban generando este bajo nivel de aceptación, para ello el segundo objetivo sirvió para saber que el tiempo de espera era el factor más relevante del problema, dado que un trámite de financiamiento llegaba a demorar 55.80 minutos, esta cifra se obtuvo por medio de un estudio de tiempos y sirvió para elaborar el VSM, con la propuesta y el uso de ProModel se disminuyó el tiempo en el sistema en 24.81% , el tiempo del sistema de los clientes que visitan la financiera por desembolso disminuyo en 36.41%, también se logró llegar a un 96% de satisfacción de los clientes, finalmente se logró un 5.66% de beneficio costo, lo que respalda la propuesta de mejora.