Calidad de servicio al cliente según Cronin y Taylor en el Hotel El Brujo S.A.C. Trujillo, 2019

Abstract

La investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad de servicio al cliente según Cronin y Taylor en el hotel El Brujo S.A.C. Trujillo, 2019. El estudio se basó en el modelo SERVPERF, el cual se sustenta exclusivamente en las percepciones, eliminando las expectativas de los clientes. El método empleado está basado en una investigación aplicada, descriptivo simple con diseño no experimental; la población objeto de estudio fue de 120 clientes habituales que se hospedan en el hotel El Brujo S.A.C. Trujillo durante un mes, y para la recolección de datos se empleó como instrumento el cuestionario que consta de 30 ítems y validada por juicio de expertos. Los datos fueron procesados mediante el paquete estadístico SPSS versión 25. Los resultados obtenidos señalan que, en todas las dimensiones de la calidad de servicio, los clientes encuestados presentan nivel medio: en tangibilidad con un 50%, en fiabilidad con un 57.50%, en capacidad de respuesta con el 51.767%, en seguridad con un 43.33% y en empatía está representado con el 55.83%, es decir, se puede concluir que la calidad de servicio al cliente del hotel El Brujo S.A.C. es regular con 55.83%