Calidad de servicio e imagen corporativa en una entidad bancaria

Abstract

En la investigación, se buscó la relación entre la calidad de servicio y la imagen corporativa en una entidad bancaria; la cual se desarrolló bajo las teorías del modelo Servqual mediante Cadena-Badilla et al. (2020) para la primera variable calidad de servicio y Jiménez (2019), para la segunda variable imagen corporativa. La investigación se efectuó a través de una metodología aplicada, enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, con un nivel descriptivo correlacional. Se usó la población de 150 clientes visitantes a la agencia de la entidad bancaria, con una muestra de 108 clientes para el estudio, la recolección de datos se efectuó mediante dos cuestionarios de 22 y 30 preguntas cada una. La información fue procesada mediante el programa SPSS, alcanzando un nivel de fiabilidad de Alfa de Cronbach = 0,978 para la primera variable y 0,978 para la segunda, resultando la prueba de hipótesis que confirma la existencia de un grado de relación entre la calidad del servicio y la imagen corporativa, con un coeficiente de correlación de Rho Spearman = 0,755 con una sig. bilateral = 0,000.