La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018

Abstract

La presente investigación se realizó en una agencia bancaria del Banco de Crédito del Perú, teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018. Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 306 clientes, que visitaron la agencia del Banco de Crédito del Callao en el mes de junio de 2018, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Spearman. Los resultados arrojan que el 24.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao perciben que la calidad del servicio es mala, el 67 % buena y el 8.5 % excelente. Mientras que, el 26.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao se sienten muy insatisfechos con el servicio brindado, el 64.4 % satisfecho y el 9.1 % muy satisfecho. Igualmente, se demostró que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú. Según los resultados obtenidos (p=0.000<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) concluyendo así que la calidad del servicio se relaciona significativamente de forma positiva alta (Rho=0.826) con la satisfacción del cliente.