Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2015 para aumentar la satisfacción del cliente en el C.E.L Conache S.A.C, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal, aplicar un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la Satisfacción del Cliente en el Complejo Ecoturístico Laguna de Conache S.A.C,2019. La empresa en estudio, carece de un sistema de Gestión de calidad, para poder cumplir con las expectativas del cliente, por esta razón se aplicará un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la satisfacción de cliente, por ende, la rentabilidad de la empresa. El tipo de estudio de la investigación fue aplicada, al mismo tiempo experimental. La población estuvo conformada por: los 25 colaboradores de la empresa y 12 clientes corporativos. La muestra estuvo constituida por: (i) los 25 colaboradores de la empresa en estudio, (ii) 123 colaboradores del total de los clientes corporativos (empresas). Para el cumplimiento de los objetivos, se emplearon los siguientes instrumentos: para medir la variable independiente se usó la técnica análisis documental y la observación con su instrumento la ficha de investigación del Check List de la norma ISO 9001:2015, para la variable dependiente se usó la técnica de encuesta con su instrumento el cuestionario Servqual. Los resultados indicaron que al inicio existía un 35% de satisfacción de los clientes, con la aplicación del sistema de gestión de calidad se incrementó a un 85%, con respecto al diagnóstico inicial en relación a los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015, se determinó que la empresa incumplía totalmente los capítulos y con la ejecución del sistema se logró alcanzar al 100% los capítulos 4,5,6 y10 de la norma ISO 9001:2015. Finalmente se concluye que aplicando un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, aumenta la satisfacción del cliente.