Clima organizacional y motivación laboral en el área de atención al cliente del BCP, 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre el clima organizacional y la motivación laboral de los colaboradores del área de atención al cliente del BCP, 2017. La investigación se desarrolló bajo un diseño no experimental y transversal con enfoque cuantitativo y el propósito del mismo consistió en determinar los niveles de ambas variables: clima y motivación, así como la relación entre ambas. La población estuvo compuesta por 170 colaboradores del BCP entre supervisores y asesores, pertenecientes al área de atención al cliente, que es un centro de contacto ubicado dentro del banco. La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos utilizados fueron 2 cuestionarios graduados en escala Likert para cada variable: para clima organizacional se consideró el uso del instrumento de Marvin Weisbord, basado en el modelo de las 6 casillas del mismo autor y para medir la motivación laboral se aplicó el cuestionario de Steers y Braunstein (1976) basada en la teoría de las necesidades aprendidas de David McClelland. Ambos instrumentos fueron validados mediante el juicio de 3 expertos y se demostró su confiabilidad mediante alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos consideraron que el clima organizacional presenta un nivel “Regular”, con el 91.3% de trabajadores que manifestó ello, se demostró además que un porcentaje similar de 90.8% presenta un nivel de motivación laboral regular en el área de atención al cliente del BCP, 2017.