Calidad De Servicio Y Su Influencia En La Satisfacción Del Cliente Externo Del Área De Atención Del Banco Financiero Chiclayo 2017

Abstract

La investigación tuvo como propósito determinar la influencia entre la calidad de servicio en la satisfacción del cliente externo del área de atención del Banco Financiero Chiclayo 2017, para ello se empleó el diseño no experimental de corte transaccional. La muestra empleada fue de 71 clientes externos del Banco Financiero y el tipo de muestreo fue aleatorio simple porque todos los clientes del Banco tienen la misma probabilidad de ser seleccionados. Para la recopilación de información se utilizó dos instrumentos válidos y confiables, como es el cuestionario de Calidad de Servicio y el cuestionario de Satisfacción del Cliente. Los resultados arrojan que la mayoría de los clientes refieren estar de acuerdo con la Calidad de Servicio (aproximadamente el 90%) y sentirse satisfecho con el Servicio recibido (aproximadamente el 80%). Asimismo tenemos una correlación positiva fuerte entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente es de 0,808 (correlación positiva fuerte) y estadísticamente significativo (0.000 es menor que 0,01), lo que significa que existe una relación muy fuerte entre estas dos variables en estudio. Por lo tanto se acepta la hipótesis planteada, donde la calidad de Servicio si influye en la satisfacción del cliente externo del área de atención del Banco Financiero Chiclayo 2017. Se recomienda continuar fortaleciendo tanto en conocimientos como en habilidades personales para la mejora continua en la Calidad de Atención y Servicio en el Banco.