Gestión de quejas y percepción de los usuarios externos del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, 2016

Abstract

La investigación se propuso determinar la relación entre la gestión de quejas con la percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. 2016, partiendo de la problemática de la deficiente gestión de quejas y reclamos en este nosocomio. Fue una investigación básica, nivel descriptivo, diseño no experimental tipo correlacional. Se utilizó el método hipotético-deductivo. Se trabajó sobre la base de 93 formatos de quejas registrados en el libro de reclamos, tomando su equivalente en encuestas de percepción de la atención de quejas. Se usó estadística descriptiva para los resultados y para la prueba de hipótesis se empleó la prueba de correlación de Rho – Spearman al 95% de confianza. La gestión de quejas tuvo relación con la dimensión ‘Tiempos de espera y demora’ de la percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (p=0,000<0,05), siendo una relación positiva y alta (r =0,779) interpretándose que a mayor gestión de los tiempos de espera y demora, entonces mayor gestión de quejas. Además, la gestión de quejas tuvo relación con la dimensión ‘Trato del personal hacia los pacientes’ de la percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (p=0,000<0,05), siendo una relación positiva aunque moderada (r =0,685) interpretándose que a mayor gestión del trato del personal hacia los pacientes, entonces mayor gestión de quejas. Finalmente, la gestión de quejas tiene relación con la percepción de los usuarios externos en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (p=0,014<0,05), siendo una relación positiva y fuerte (r =0,893) interpretándose que a mayor gestión de quejas, entonces mayor mejor percepción el paciente o usuario externo.