Calidad de servicio y Satisfacción de los padres de familia de los estudiantes de la Institución Educativa Privada San Juan Bautista de SJL-2018

Abstract

La presente investigación se realizó sobre la calidad de servicio y satisfacción de los padres de familia de los estudiantes de secundaria de la Institución Educativa Privada San Juan Bautista de San Juan de Lurigancho 2018, el objetivo general fue identificar la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los padres de familia de los estudiantes de secundaria de la Institución Educativa Privada San Juan Bautista de San Juan de Lurigancho 2018. La calidad de servicio se midió según sus dimensiones los cuales fueron: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, así mismo para la variable satisfacción se evaluó con las siguientes dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. Esta investigación es de nivel descriptivo correlacional, utilizando el diseño no experimental de corte transversal y de enfoque cuantitativo. Se utilizó las teorías propuestas por Zeithaml, Parasuraman y Berry, Almeida Barcos & Martin, Duque, Heizer, Kotler, Zambrano, aquellos instrumentos fueron validados a criterios de expertos y determinados, su confiabilidad mediante Alpha de Cronbach en el cual tuvo resultado para ambas variables, en calidad de servicio de 0.776 y satisfacción de 0.896 y se aplicó el programa estadístico SPSS 24. Para poder medir toda la calidad de servicio, se interpretó y se analizó la variables; la calidad de servicio bueno en un 53.3% y la satisfacción bueno con un 50.0%. Además, en cuanto a los resultados en el análisis estadísticos alcanzados con la prueba de Rho Spearman se logró una correlación fuerte en un 0.802**, lo cual demostró que una buena calidad de servicio conlleva a una buena satisfacción de las personas