Aplicación de la teoría de colas para mejorar la productividad de atención en ventanilla visitante en la agencia BCP sede Palao, Lima 2017.

Abstract

La presente investigación científica se elaboró con el fin de poder determinar como la aplicación de la teoría de colas mejora la productividad de atención al cliente en ventanilla en la agencia BCP sede Palao .Se ha considerado en este caso una muestra del número de clientes atendidos del 17 de julio al 18 de agosto del 2017 y después de la aplicación de la teoría de colas del 1 8 de septiembre al 18 de octubre del 2017 en los horarios de 9:30 am - 2:30 pm de lunes a sábado, de los que se ha recogido fichas de observación que se utilizarán para registrar la cantidad de clientes en espera, tiempos de llegada, tiempo de atención, cantidad de personas atendidas entre otros. Para ello y según su propósito, el diseño experimental con un modelo pre-experimental. Según su enfoque es cuantitativa ya que usamos los datos obtenidos de la muestra para responder a las preguntas de investigación y probar las hipótesis establecidas previamente, para el cual se han validado los instrumentos por juicio de expertos y y para determinar la muestra, se empleó de la estadística el método no probabilístico por conveniencia, ya que se tomó los clientes atendidos del 17 de julio al 18 de agosto del 2017 y después de la aplicación de la teoría de colas del 1 8 de septiembre al 18 de octubre del 2017 .Se tomó los tiempos de atención y espera en cola. La investigación permitió concluir que hubo un aumento tanto en la eficiencia como en la eficacia de un 8% y en la productividad un aumento de 15 %.