Aplicación del método Servqual para aumentar la satisfacción al cliente del Banco de Crédito del Perú oficina San Juan de Miraflores – Lima, 2018

Abstract

La presente investigación titulada Aplicación del método Servqual para aumentar la Satisfacción al cliente Del Banco De Crédito Del Perú Oficina San Juan De Miraflores – Lima, 2018, cuyo objetivo fue determinar como la aplicación del Método Servqual incrementa la satisfacción del cliente la empresa Banco de Crédito del Perú Agencia San Juan de Miraflores – Lima,2018. La presente investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo explicativo, por su enfoque fue cuantitativa, de acuerdo con el tipo de diseño de la investigación fue experimental de tipo cuasi-experimental, por su alcance temporal fue longitudinal, específicamente fue un diseño de un solo grupo con medición de antes y después. La población de estudio estuvo conformada por clientes evaluados en periodos de cinco semanas antes y cinco semanas después en donde la muestra seleccionada a través de la fórmula de número infinito nos dio el resultado de 384 clientes. Los instrumentos utilizados en la presente investigación fueron la encuesta, las hojas de recolección de datos para ambas variables de investigación cuya técnica utilizada fue la observación, La validez de los instrumentos se realizó mediante el juicio de expertos. Los datos recolectados fueron procesados y analizados empleando el software SPSS versión 25. Los resultados tienen significancias que conllevan a una discusión coherente con la investigación. El estudio concluyó que, con la aplicación del Método Servqual, mediante la reducción de los reclamos del cliente, defectos de los productos del cliente y la mejora del tiempo de espera se obtuvo un incremento de la Satisfacción al cliente en un 9% de la empresa Banco de Crédito del Perú, ubicada en San Juan de Miraflores.