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Title: Percepción de la calidad del servicio en las compras online brindado por el sitio web de Saga Falabella durante el contexto de la pandemia de la Covid 19, en Lima Metropolitana
Advisor(s): Villanueva Gonzalez, Alonso Rodrigo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 27-Apr-2022
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo describir la percepción de los clientes de Saga Falabella sobre la calidad del servicio en las compras online brindado por su sitio web de compras durante el contexto de la Covid 19, en Lima Metropolitana. En este estudio de caso transversal con horizonte temporal se tomará los meses de estudio entre diciembre 2020 y mayo 2021 para la investigación. El modelo aplicado para describir la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en las compras online se tomará de Parasuraman et al (2005) que cuenta con dos escalas: E-S-QUAL y E-RecS-Qual. Siendo la primera escala E-S-Qual que aborda las categorías de estudio de percepción de calidad de servicio online dentro de la página web de compras de Falabella que son eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Mientras que la segunda escala complementaria E-RecS-Qual se enfoca más con el servicio post venta cuando el cliente ha tenido contacto o ha requerido el servicio post venta a partir de su compra en línea, esta escala cuenta con sus propias categorías sobre percepción de calidad de servicio online que son respuesta, compensación y contacto. Por otra parte, el alcance de la presente investigación es descriptivo con enfoque cualitativo, para el trabajo de campo y análisis de la información se utilizaron herramientas de recolección de información tanto cualitativo y cuantitativo. Se emplearon entrevistas a expertos del sector retail de Saga Falabella y comercio electrónico, con el fin de contextualizar el estudio de caso y enfocar un público objetivo. Posteriormente, se aplicó el cuestionario del modelo compuesto por las escalas E-S-QUAL y E- RecS-Qual, así como focus group y entrevistas a profundidad a los clientes de Saga Falabella que hayan comprado de manera online en el periodo de meses estudiados y que residan en Lima Metropolitana. Finalmente, se presentan las conclusiones para los objetivos de investigación planteados y recomendaciones a través de la triangulación de la información para el sitio web de compras de Saga Falabella que tiene un público objetivo entre 21 a 35 años de Lima Metropolitana, como también recomendaciones para futuras investigaciones
Discipline: Gestión con mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección
Grade or title: Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial
Juror: Wiener Fresco, Hugo Carlos; Aste Leon, Christian Pierre
Register date: 27-Apr-2022



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