Aplicación de la metodología PHVA para incrementar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa G&M S.A.C., Chimbote, 2020

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general Aplicar la metodología PHVA para incrementar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa G&M S.A.C., el tipo de estudio fue aplicada, con diseño experimental en la categoría pre experimental, la población fueron los clientes de la Empresa G&M S.A.C., del año 2020, la muestra fueron los clientes registrados en la base de datos durante el último trimestre, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia. Como resultados se obtuvo un nivel global de cumplimiento de 36% y un 64% de incumplimiento evidenciando un bajo nivel; del cuestionario SERVQUAL se obtuvo un indicador de nivel de satisfacción del cliente 41.20%; en la implementación de la metodología PHVA se utilizó la técnica de pronósticos, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, técnica 5W – 1H, muestreo de trabajo, distribución de planta, estudio de movimientos, estudio de tiempos y plan de mantenimiento; luego se realizó la verificación de las acciones programadas y en base a ello se realizó la prevención de recurrencia de los problemas identificados. Se concluyó que la metodología PHVA incrementa en 24.61% el nivel de satisfacción del cliente de la empresa G&M S.A.C., además se tuvo un valor calculado t de 9.745.