ITIL en la gestión de servicios en el área de tecnologías de información en la empresa SOLUTEAM S.A.C. Santa Anita – 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación trata del impacto de la implementación de las buenas y mejores prácticas del marco de trabajo ITIL en su última versión (4) sobre la gestión de servicios de SOLUTEAM S.A.C. para demostrar la mejora de estos mediante la propuesta de un sistema open source de Mesa de Ayuda, el cual esta empresa carece de una óptima y ordenada atención de requerimientos entre las áreas correspondientes a la misma, al no contar con una adecuada gestión de servicios de TI , se genera un desorden y retraso en la atención, distribución, producción y entrega de los servicios que ofrece la empresa a sus clientes. Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de ITIL en la gestión de servicios en el área de tecnologías de información en la empresa mencionada con un tipo de estudio aplicado, de diseño pre-experimental, con una técnica de recolección de datos tipo fichaje tanto en el pre y post test se obtuvieron los datos mediante fichas de registro que fueron comparados para próximamente demostrar la mejora de la gestión de servicios. Mediante un análisis descriptivo y las estadísticas correspondientes a la investigación se concluyó que una mejora del 23% en las peticiones presentadas por los departamentos, y un 98% en la celeridad en la solución del servicio, hace que ITIL optimice la gestión de servicios en el área de tecnologías de información de la empresa SOLUTEAM S.A.C