Plan de intervención para la mejora de la calidad de la atención y su relación con la satisfacción del usuario externo

Abstract

El presente estudio tuvo el objetivo de determinar cómo la implementación de un plan de intervención para mejorar la calidad de atención incide en la percepción de la satisfacción del usuario externo en un centro de chequeos médicos de Lima Perú en el periodo julio a setiembre del 2014.

Se realizó un estudio correlacional con diseño cuasiexperimental trifásico: en la primera fase se realizó la medición del grado de percepción de la satisfacción de los usuarios externos a través de la aplicación de encuestas. La segunda fase constituyó la planificación, ejecución e implementación del plan de intervención para mejorar la calidad de atención y en la tercera fase se realizó la medición de los logros alcanzados con la intervención, a través de la aplicación de una segunda encuesta de satisfacción al usuario. La muestra fue seleccionada en forma aleatoria simple e incluyó 240 usuarios.

En los resultados se encontró que en la primera fase la satisfacción global de la atención fue considerada mala o muy mala en un 99.2%, en las dimensiones accesibilidad, interpersonal y técnica se encontró un 99.6%, 90.8% y 99.2% de insatisfacción, respectivamente. En la medición realizada después de la implementación del plan, el 95.2% opinó que la satisfacción global era buena o muy buena; y encontraron las dimensiones accesibilidad, interpersonal y técnica como buena o muy buena en un 93.8%, 95.8% y 98.3% respectivamente; encontrando un alto grado de correlación entre las variables. Con lo cual se concluyó que la implementación de un plan de mejora de la calidad incidió positivamente en la satisfacción del usuario externo.