Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de administración tributaria SATP – Piura 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo central Identificar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del SAT-Piura, al año 2015, para lo cual se aplicó el cuestionario SERVPERF, orientado a medir las percepciones de los usuarios sobre diferentes aspectos del servicio. En concordancia con los antecedentes de este tipo de organizaciones, se planteó la hipótesis de que el servicio es deficiente, generando insatisfacción en los usuarios. El estudio incluyó una muestra de 171 usuarios del servicio, seleccionados aleatoriamente a partir de la población de usuarios que fueron atendidos en dicha organización; éste fue conducido bajo el enfoque cuantitativo con una orientación aplicada y tuvo un diseño no experimental. Entre los principales resultados se debe mencionar que la calidad del servicio es no satisfactoria, siendo catalogado en general en un nivel regular; este nivel se explica básicamente porque el servicio no es confiable, no hay capacidad de respuesta a las solicitudes de los usuarios, falta seguridad en las operación, tampoco se evidencia empatía entre los trabajadores y los usuarios y tampoco existe una buena apreciación por los elementos tangibles del servicio. Todos estos aspectos generan bastante insatisfacción en los usuarios, los que se encuentran poco dispuestos a difundir el servicio y a volverlo a utilizar.