Experiencias de agotamiento emocional por comunicación violenta en teleoperadores de Call Centers, Trujillo 2023

Abstract

La presente tesis tuvo por objetivo conocer las experiencias de agotamiento emocional por comunicación violenta en teleoperadores de call centers, Trujillo 2023. La metodología utilizada, según su enfoque fue cualitativa el tipo de investigación fue básica, por su alcance temporal transversal con diseño fenomenológico hermenéutica en una muestra de 5 a 10 personas. El instrumento utilizado fue la entrevista semiestructurada. Los resultados obtenidos con la discusión desarrollada mencionan que, a inicios de la carrera como teleoperadores, ellos presentaban un alto nivel de agotamiento, lo cual trajo como consecuencia una serie de pensamientos y sentimientos que afectaron su ritmo de vida como por ejemplo las alteraciones de sueño o ansiedad. Asimismo, como este agotamiento se hace presente en sus tiempos de descanso y tiene efectos en su vida personal, familiar y en la salud. Cabe resaltar que se adicionó una categoría con el nombre de Adaptabilidad, pasando a ser una variable importante porque explica el proceso de los teleoperadores para llegar a convivir día a día con este tipo de clientes violentos. Se concluyó que el agotamiento emocional afecta a los teleoperadores en un grado considerable y para ello se debe velar por el bienestar mental de los mismos.