Gestión de reclamos y fidelización de clientes en una empresa azucarera de La Libertad, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo por objetivo principal el determinar si existe una relación entre la gestión de reclamos y la fidelización de clientes en una empresa azucarera del departamento de La Libertad en el presente año, a través de una investigación de tipo básica, diseño no experimental transversal, enfoque cuantitativo y de nivel correlacional; en el desarrollo del estudio se tomó como unidad de análisis a los clientes mayoristas de la empresa que realizaron operaciones comerciales mayores a las 200 toneladas y con RUC activo a la fecha del estudio, se utilizó como herramienta el cuestionario y por ello se recopiló información del área comercial de la empresa con el consentimiento necesario para el uso académico de dicha información. De los resultados obtenidos se encontró una correlación positiva moderada entre las variables gestión de reclamos y fidelización de clientes (ρ=0.563), también entre las dimensiones planificación (ρ=0.521) y diseño con la fidelización de clientes (ρ=0.613), lo cual no ocurrió con la dimensión cierre de reclamos. Por lo tanto, el estudio concluye que existe una relación entre las variables gestión de reclamos y fidelización de clientes.