Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de emergencia en pandemia en un hospital de Lima, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de emergencia en pandemia en un Hospital de Lima en el año 2021, contenidas en cinco dimensiones: fiabilidad, empatía, aspectos tangibles, seguro y creatividad. La metodología utilizada es de tipo aplicada, esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, y el diseño de investigación es de tipo no experimental de corte transversal. El presente estudio dio como resultado que del 100% (108 usuarios), el 34.26% se encontraba poco satisfecho con la atención recibida, siendo este el que obtuviera el mayor porcentaje y el 0.93% sea el menor porcentaje cuya opción fue no opinar al respecto de la atención espectada ni percibida; sin embargo, se evidencio que el 27.7% consideró la atención normal y un 21.30% se mostró satisfecho con la atención recibida. Se concluyó que se determinó la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, a través de la expectativa y percepción durante la atención recibida en el área de emergencia durante la pandemia.