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Flores, K., Tapia, B. (2019). Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/41013
Flores, K., Tapia, B. Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12692/41013
@misc{renati/161742,
title = "Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019",
author = "Tapia Sandoval, Bianca Lucero",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2019"
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Title: Análisis de la calidad de servicio del Banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019
Advisor(s): Gutiérrez Chilca, Randall Manolo
Keywords: Calidad de servicio; Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2019
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El presente trabajo de investigación titulado “Análisis de la calidad de servicio del Banco
Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019” procuró descubrir cuáles son las percepciones de
los clientes y trabajadores del banco. Se tuvo como objetivo general analizar la calidad de
servicio del banco Interbank en la ciudad de Chimbote, 2019.
La metodología que se utilizó es de enfoque mixto de tipo descriptivo y su diseño no
experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 2,320 clientes y 22
trabajadores, y muestra de 330 clientes que fue seleccionado de manera aleatoria y censal a
los trabajadores, a quienes se les aplicó un cuestionario y guía de entrevista para recoger
información de la variable de estudio. Se obtuvo como resultado que los trabajadores de la
agencia 617, 619 y 620 manifiestan que la calidad de servicio es muy buena, mientras que
los clientes de dicha agencia expresan que la calidad de servicio es buena, entonces se puede
decir que la calidad de servicio del Banco Interbank tiene un nivel bueno, siendo la agencia
617 la que más destaca en calidad de servicio a comparación de las otras dos.
La investigación concluye que la calidad de servicio del banco Interbank tanto clientes y
trabajadores manifiestan que tiene un nivel bueno, resaltan las dimensiones de fiabilidad y
capacidad de respuestas, sin embargo, esto puede mejorar reforzando las debilidades en las
dimensiones que presentan en los elementos tangibles, seguridad y empatía.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/41013
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración
Register date: 24-Feb-2020
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