Aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias en Sistemas Inteligentes S.A.C.

Abstract

El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de una aplicación web en la gestión de incidentes en Sistemas Inteligentes S.A.C. basada en ITIL, EFQM y la NTP-ISO/IEC 12207:2016 con el fin de reducir la reapertura de incidentes, mejorar la satisfacción del personal y las fechas de entrega. Para el desarrollo del sistema de información se utilizó el lenguaje PHP y un motor de base de datos SQL Server permitiendo automatizar las actividades que se realizaban para la gestión de incidentes. La investigación fue aplicada y pre-experimental. Se tomó como población las incidencias, teniendo como muestra 50 reportes de documentos de incidentes para los indicadores: tasa de reapertura de incidentes, satisfacción y adherencia a las fechas de entrega. Se utilizó como técnica el fichaje y como instrumentos de recolección de datos a la ficha de registro. La implementación de la aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias mejoró ese proceso, lo que se reflejó en los resultados: (a) la cantidad de incidentes reabiertos fue reducida en 26.67%, (b) la satisfacción aumentó en 37% y (c) la adherencia a las fechas de entrega fue reducida en 52.44%. Finalmente, se recomendó la implementación de la aplicación web basada en estas tres normativas debido a que ayudó a marcar una diferencia notable en los tres indicadores previamente mencionados. Asimismo, se recomienda adicionar una variable de costos para cubrir un aspecto diferente de la gestión de incidentes