Calidad del servicio y su impacto en la fidelización de clientes de un campo deportivo de Lima Norte, 2019

Abstract

Investigación que tuvo como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio (y de sus dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles) en la fidelización de clientes de un campo deportivo de Lima Norte, en el año 2019. Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel explicativo y descriptivo, diseño no experimental con corte transversal. Con una población de 2’728,700 posibles clientes del campo deportivo, usando una muestra de 384 (muestreo probabilístico). La técnica empleada fue la encuesta. El instrumento constó de 24 ítems en total, validado cualitativamente y cuantitativamente, con el aval de 6 jueces expertos y el coeficiente V. Aiken de 0,99; los resultados de confiabilidad arrojaron valores de 0,995 de alfa de Cronbach general y 0,989 y 0,992 de dos mitades de Guttman. Se calcularon resultados de normalidad, estadísticos descriptivos generales e individuales, además de inferenciales. Se concluyó que la calidad del servicio impacta positiva y moderadamente en la fidelización de clientes de un campo deportivo de Lima Norte, 2019 (p. < 0,05; p = 0,000), al igual que sus dimensiones (p. < 0,05; p = 0,000) respectivamente.