Title: Aplicación de la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área de Fiscalización Minera de la Gerencia de Energía, Minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2018
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación titulada Aplicacion de la Gestión por procesos en la
satisfacción del cliente en el área de fiscalización minera de la Gerencia de
Energía, minas e Hidrocarburos, en el año 2018, enmarcado en las teorías de la
gestión por procesos ayuda a mejorar los ámbitos de la gestión de la empresa y
la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la mente de los clientes; para lo cual empleó el método deductivo, con una
investigación de tipo experimental, aplicándolo a una muestra de 384 clientes
que ingresan al área de fiscalización minera, 1 jefe del área de fiscalización, 15
trabajadores del área de fiscalización y 5 procesos que se realizan en dicha
area. Para lo cual empleó una entrevista, mapeo de procesos, diagrama de
ishikawa y Pareto para el diagnostico, para el nivel de satisfacción se usó una
encuesta, diagrama de flujo para el plan, y la misma encuesta para la
satisfacción y evaluar el después. Obteniendo como principales resultados el
nivel de satisfacción del cliente actual donde, se observó que el 24% están
totalmente insatisfecho, el 74% insatisfecho y el nivel de la satisfacción de los
clientes, después de la aplicación de la gestión por procesos, se observó que el
96% están satisfecho y el 4% medianamente satisfecho. La hipótesis planteada
con la prueba estadística de T-student al dar un valor t = 133.925 y p = 0.000, el
cual es menor que el 5%, por ello, se acepta la hipótesis alternativa, donde la
Aplicación de la Gestión por Procesos si mejora la satisfacción del cliente en la
Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniera Industrial
Register date: 3-Oct-2019